河南民航服务的灵魂——人性化

调查结果显示，机场／机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次服务行动中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先体现服务的人性化，让顾客因体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦的心情。

河南民航服务的灵魂——人性化

民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施人性化的不足制约了公众，特别是民航乘客对民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中高境界（默契性）的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

河南民航服务的灵魂——人性化

"齐鲁之翼"山东航空公司号召"员工成为旅客的亲人和知心朋友，在服务过程中自觉完成这种角色的转变，为服务灌注真情实感，为旅客提供立体化、亲情化、人性化的特色服务"。《零点航服传播指数报告》调查显示，2005年公众对山东航空公司在各维度的表现评价均较高，这与山东航空公司认真落实人性化服务的管理机制是分不开的。